コールセンターを最大限活用するための秘策
ベル（ベルシステム２４）のIPOをさんざん検討して、結局参加を見送りましたが、ベルの手掛けるコールセンタービジネスは、今後も末永く続くんじゃないかと思いました。ベルの業務形態を調べて初めて「コールセンターのオペレーターって、外部委託なんだっ！」って知りましたが、外部委託の割には・・・と言ったら失礼になりますが、彼ら彼女達はかなり担当の専門知識に詳しく、これは素人が分からないことをネットで調べるより彼らに聞いてしまった方が正しくて効率的だと思ったからです。
それで（IPOとは直接関係ないですが）、コールセンターに問い合わせる場合の手順をまとめて残しておこうと考えました。
調べもの手順
その１ ネットで軽く下調べする
株取引についてとか・・・あるいはスマホの使い方が分からないような場合、最初から証券会社やauなどに電話するのではなく、ネットで軽く下調べをすると、そこである程度自分の分からないことに近づくことができます。
たとえば、株主優待を得るための株数とか、いつまでに購入すればいいとか、優待の品物などは選べるのかどうか、なんかもネットで軽く調べると分かります。用語なんかも分かるかもしれません。
その２ 質問することをメモした上でコールセンターに電話して質問する
あらかじめ質問はメモに書いておくと、要領よく質問できるから、オペレーターの回答も的を得たものになるでしょう。そのためにも上記のネットで軽く下調べする、は有効な方法です。
でもネットではどうしても分からないことが出てきます。
例えば、ある会社の株は１万株で優待の商品券１万円分がもらえる、なんてネットに書いてあったとしましょう。それを一般口座で５千株、残りをNISA口座で５千株、合わせて１万株持っているんだけど、これって合計１万円だから優待の商品券もらえる条件になるの？などは多分ネットで情報を見つけるのは難しいでしょう。
だから、その場合はコールセンターに電話して下調べ結果をもとにピンポイントで質問したらいいのです。
その３ コールセンターで得られた情報をもとに、またネットで詳しく検索して調べる
コールセンターに電話して質問しても、滅多にない質問には答えられない場合があります。その場合は折り返し電話で答えを後刻回答してくれますが、純粋に「ここでは分かりません」という場合もあります。でも何かしらキーワードが分かる場合がありますから、そのキーワードを手掛かりにネットで調べられます。
上述の例では株式の「個人番号（だったかな？）」が一般口座もNISA口座も同じ番号で管理されているなら１万円分の株を所持されていると判断されて株主優待の商品券が得られる・・・という仕組みまでは分かりました。が、いったい一般口座とNISA口座では個人番号が同じかどうか？までは証券会社のコールセンターでは分かりませんでした。
なのでネットで調べ、どうも個人番号はその会社の株を扱っている幹事会社の信託銀行でつけられていることを突き止めました。
その４ コールセンター経由で、詳しい情報元を紹介してもらう
コールセンターはあくまでも一般的な質問に回答する場所なので、範囲を超えた質問に答えるのは無理があります。そんなとき「そんな事も分からんのか！」などと言わないで「どこに尋ねればいいのか連絡先を教えてください」とお願いします。目的とその情報の必要性が明確ならコールセンターは、その連絡先を教えてくれる確率が高いです。なぜならお客様はその情報を必要として困っているのだから、そこをヘルプするのがコールセンターの役割のひとつだからです。
その５ 連絡先へ電話して聞く
上記の優待の一件は、結局株を発行している企業の総務課に電話し、さらに幹事会社の○○信託銀行の担当部署にも電話して「一般口座とNISA口座に分かれて１万株持っているのですが、優待はどうなるんでしょう？」と質問し、回答がありました。
このようにコールセンターは、ネット検索を補完し、補強して知りたい情報を素早く効率的に知ることを手助けしてくれます。
こんな役割もあるし、ネットをやらない人にとっては、ネット社会になって厄介になった「手続きを自分でやる」のハードルを下げてくれる貴重な存在ですから、コールセンターが将来全部人工知能化されるとはなかなか起きないでしょう。せいぜい一般的質問ぐらいしか人工知能は対応できないのでは・・・？
だから上述ベルのビジネスはそれなりに将来まで繁盛すると思うのですが、ベルのすごく近い将来は減収減益だというのでIPOは見送りました。